政府擬設智能服務中心
統一接收市民查詢投訴
【本報訊】政府計劃設立統一接收市民查詢投訴的服務中心。行政法務司司長張永春表示，設立由公職局運作的中心，以最簡單快速方法，將接到的市民查詢、意見和投訴，接駁至相關職能部門，並在限定時間內處理，相關系統會設法規標準，以便有效運作。
張永春在立法會上，說明市民意見處理機制改革的構思，將參考內地政務服務熱線的實踐經驗，設立由公職局運作的中心，結合電話和網絡，並引入人工智能輔助手段，以最簡單快速方法，將接到的市民查詢、意見和投訴，接駁至相關職能部門，再由各部門設立類似“分站”接收，並要在限定時間內處理，相關系統會設法規標準，以便有效運作。
張永春表示，目前已開展前期部署，包括人工智能大模型的本地化部署和訓練，配合相關制度的完善。
張永春又稱，政府發展電子政務同時非常重視網絡安全，並提到雲計算中心第二期擴建工程預料明年完成，屆時可將各部門分散的機房設備集中化管理。
行政公職局局長吳惠嫻表示，在績效管理方面，現時已有公共服務及組織績效評審機制，未來將研究把市民意見的回應效率和質量納入評審要素，強化績效導向的行政文化，提升對市民意見回應的訴求，推動部門提升服務質素。針對人員績效方面，當局將研究把評審結果與部門及附屬單位掛鈎，作為監督實體在管理上的參考依據，未來並會與審計署合作做好有關績效管理工作。
吳惠嫻又稱，目前“一戶通”有六十四萬名用戶，提供逾四百四十項服務；“商社通”則有一萬八千名用戶，提供一百一十項服務，當局希望聽取更多意見升級有關平台。
她稱，“一戶通”升級將會引入智能化元素，例如根據用戶年齡主動推送及提醒可能需辦理的服務，提升使用體驗；“商社通”則會推出更多一站式及一件事服務，期望透過流程優化令服務體驗過程更為暢順。